상담 자동화를 위한 대화형 AI

맥락을 모르는 봇은 매번 처음부터 묻습니다. 이미 자사 앱에서 무엇을 눌렀는지, 어제 어떤 문의를 남겼는지 모른 채 "무엇을 도와드릴까요"로 다시 시작하는 셈입니다. 이용자는 같은 설명을 세 번 반복하게 됩니다.

이력과 사용자 상태를 아는 AI는 이전 대화를 이어받아 답합니다. 같은 대화 데이터 위에서 동작할 때 이게 가능해집니다. 응대 품질은 모델의 크기보다 무엇을 알고 있는가에서 갈리기 마련입니다.

그래서 AI 솔루션을 검토할 때는 어떤 모델을 쓰는지보다, 그 모델이 어느 대화 데이터에 접근하는지를 먼저 확인하는 편이 순서에 맞습니다.

자동화 범위는 넓게 잡을수록 좋은 게 아닙니다. 정형화된 문의(주문 확인, 비밀번호 재설정, 배송 조회, 요금제 안내)처럼 답이 정해진 영역부터 맡기고, 환불 예외 처리나 계약 조건처럼 판단이 필요한 문의는 상담원이 직접 다루게 하는 편이 안전합니다.

경계를 문서로 정해두면 운영이 훨씬 수월합니다. 어떤 문의는 어디까지 AI가 답하고, 어떤 조건에서 사람에게 넘길지 규칙이 있으면 상담원이 그 판단을 신뢰할 수 있습니다.